Son dövrlər vətəndaşların həm ölkə daxilində, həm də xaricə səfərlər zamanı sığorta şirkətlərinə ödədikləri vəsaitin qarşılığında lazım olan xidməti vaxtında və keyfiyyətli şəkildə ala bilməməsi ilə bağlı narazılıqları artır. Xüsusilə xaricdə səfər sığortasından istifadə zamanı şirkətlərin tibbi yardıma yönləndirməni gecikdirməsi, uyğun tibb müəssisəsi seçməməsi və müştəri ilə operativ əlaqə saxlamaması ilə bağlı şikayətlər səslənir.
Bu dəfə oxşar problemlə üzləşənlərdən biri də “Yeni Müsavat” Media Qrupunun rəhbəri Rauf Arifoğlu olub. O, xaricdə səfər zamanı səhhətində yaranan narahatlıqla bağlı sığorta şirkətinə müraciət etdiyini, lakin tibbi yardım alma prosesinin saatlarla uzandığını bildirib. Rauf Arifoğlu sosial şəbəkədə paylaşdığı məlumatda qeyd edib ki, xaricə səfəri zamanı “Atəşgah” Sığortanın səfər sığortasından istifadə edib. Səfərinin Bakıya dönüş günü yüngül başgicəllənmə hiss etdiyini deyən media qurumunun rəhbəri vəziyyətlə bağlı həkimlərlə məsləhətləşib və təyyarəyə minməzdən əvvəl müayinə olunmasının tövsiyə edildiyini bildirib. Bundan sonra sığorta şirkətinə müraciət etdiyini deyən Rauf Arifoğlu prosesin uzun və ləng getdiyini qeyd edib: “Müraciətdən 2 saat sonra məni yaşadığım hoteldən 65 dəqiqəlik məsafədə olan xəstəxanaya yönləndirdilər. Araşdırdım, xəstəxanada müvafiq cihazlar, xüsusilə MRT aparatı yox idi. Sadəcə, təzyiqimi ölçüb, oradan da məni MRT olan başqa xəstəxanaya yollayacaqdılar. Yazdıq ki, hotelə 2 km məsafədə yüksək səviyyəli xəstəxana var, oraya yönləndirin”.
Onun sözlərinə görə, şirkətlə yazışmalar və telefon danışıqları əsasən ingilis, rus və bəzi hallarda türk dillərində aparılıb. Rauf Arifoğlu daha bir saat gözlədikdən sonra öz qərarı ilə hava limanına getdiyini, təyyarəyə minməsinə az qalmış isə sığorta şirkətindən müraciətin təmin olunduğu barədə mesaj aldığını bildirib: “Hava limanına çatanda yazdılar ki, istədiyiniz şəhərdəki istədiyiniz klinikada sizi gözləyirlər. Artıq ilk tələbimizdən 4 saat keçirdi. Qapı da örtülmüşdü… Təyyarənin qapısı”.
O, Bakıya qayıtdıqdan sonra müayinə olunduğunu və ciddi problemin aşkarlanmadığını bildirib. Bununla belə, yaşadığı prosesin səfər sığortasının effektivliyi ilə bağlı onda ciddi suallar yaratdığını qeyd edib.
Sığorta şirkətlərindən növbəti şikayətçi isə Bakı sakini Aqşin Əliyevdir: “Türkiyəyə turla getmişdik, sığorta haqqını da ödəmişdik. Səfər müddətində oğlum zəhərləndi. Təcili həkim müayinəsi tələb olunurdu. Sığorta şirkətinə dedik, cavab isə belə oldu: “Siz həkim tapın, pulunu ödəyin, biz siz gələndən sonra hesablaşarıq. Bundan da əvvəl də oxşar hadisə gəlmişdi başımıza”, -deyə paytaxt sakini bildirib.
Bu hadisələr bir sıra mühüm sualları gündəmə gətirir: Vətəndaş sığorta haqqı ödəyirsə, sığorta hadisəsi baş verdikdə şirkət hansı müddət ərzində real tibbi yardım təşkil etməlidir?
Beynəlxalq idarəetmə sistemləri üzrə mütəxəssis, iqtisadçı Asif İbrahimov mövzu ilə bağlı Musavat.com-a fikrini bölüşüb: “Dünya praktikasında səfər sığortası yalnız viza üçün alınan formal sənəd deyil. Onun əsas məqsədi vətəndaş xaricdə xəstələndikdə, qəza keçirdikdə, baqajını itirdikdə və ya səfərlə bağlı digər risklərlə üzləşdikdə real və operativ maliyyə, eləcə də təşkilati müdafiə təmin etməkdir”.
Ekspertin sözlərinə görə, Azərbaycanda səfər sığortası üzrə tibbi xərclər, tibbi nəqliyyat və evakuasiya, təcili stomatoloji yardım, baqaj, sənədlərin itirilməsi, üçüncü şəxslər qarşısında məsuliyyət və müəyyən hallarda səfərin ləğvi kimi təminatlar mövcuddur:
“Deməli, əsas problem məhsulun olmaması deyil, təminatın məzmunu, xidmətin keyfiyyəti, “assistance” mexanizminin operativliyi və istehlakçı üçün şəffaflığıdır. Əsas sual budur: polis var, amma hadisə zamanı bu sığorta polisi xidməti necə işləyir? Səfər sığortasında vətəndaş üçün ən vacib məsələ sığorta polisinin alınmasından çox, hadisə baş verdikdə yardımın nə qədər tez və düzgün təşkil edilməsidir.
Xüsusilə, tibbi hadisələrdə təcili tibbi yardım anlayışı yalnız xəstənin hər hansı klinikaya göndərilməsi kimi başa düşülməməlidir. Bu xidmət müraciətin operativ qəbulunu, xəstənin vəziyyətinin təcililik dərəcəsinin ilkin qiymətləndirilməsini, tibbi yardıma üstünlük sırasının müəyyən edilməsini, vəziyyətə uyğun klinikanın seçilməsini, klinikanın lazımi tibbi avadanlığa malik olmasının yoxlanılmasını, qəbulun əvvəlcədən koordinasiya olunmasını, birbaşa ödəniş və ya ödəniş zəmanətini, tibbi evakuasiya və repatriasiyanın qiymətləndirilməsini, 24/7 əlaqəni və ən əsası sığortalının başa düşdüyü dildə məlumatlandırılmasını əhatə etməlidir. Azərbaycanda ən vacib boşluqlardan biri konkret xidmət müddətlərinin olmamasıdır. Belə ki, sığortalı saatlarla gözləyir və nəticədə ona lazım olan diaqnostik imkanlara malik olmayan klinikaya yönləndirilirsə, burada formal olaraq sadəcə “xidmət göstərilib” demək kifayət etmir. Əsas məsələ tibbi cəhətdən uyğun xidmətin vaxtında və düzgün təşkil edilməsidir”.
Asif İbrahimov vurğulayıb ki, səfər sığortasında təcili müraciətə cavab, ilkin tibbi qiymətləndirmə və klinikanın müəyyən edilməsi üçün konkret SLA, yəni xidmət səviyyəsi razılaşması göstəriciləri olmalıdır: “Məsələn, təcili müraciət üçün daha qısa, təxirəsalınmaz və planlı müraciətlər üçün isə fərqli müddətlər müəyyən edilə bilər. İdarəetmə fəlsəfəsinə görə, ölçə bilmədiyini idarə edə bilmirsən. Bu baxımdan düşünürəm ki, “assistance” xidmətinin keyfiyyətinin ölçülməsini həyata keçirə bilmirik. Sığortaçı xaricdə xidmət göstərərkən çox vaxt “assistance” şirkətindən istifadə edir. Buna görə sığortalı, sığortaçı, “assistance”, klinika və həkim zəncirinin bütün iştirakçıları üzrə xidmət keyfiyyəti nəzarətdə saxlanılmalıdır.
Ən önəmli problemlərdən biri də klinikanın seçilməsində tibbi uyğunluq meyarlarının zəifliyidir. Çünki klinika yalnız yaxın olduğu və ya müqavilə bağlandığı üçün seçilməməlidir. Onun texniki təminatı, infrastrukturu — məsələn, MRT/KT, laboratoriyası, təcili yardımı, uyğun ixtisaslı həkimləri, gecə qəbul imkanları və ən önəmlisi sığorta ilə işləmək qabiliyyəti əvvəlcədən yoxlanılmalıdır. Unutmaq olmaz ki, əsas problemlərdən biri də dil maneəsidir. Xaricdə xəstələnən Azərbaycan vətəndaşının “assistance” xidməti ilə yalnız xarici dillərdə ünsiyyət qurması ciddi çətinlik yaradır. Düşünürəm ki, 24/7 Azərbaycan dilli “assistance” təmin edilməlidir.
Sığorta istisnalarının şəffaf olmaması da digər bir problemdir. Vətəndaş ‘Paketdə nə istisna olunur?’ sualına aydın cavab tapmalı, öncədən məlumatlandırılmalıdır. Əvvəlcədən mövcud olan xəstəliklər, riskli idman növləri, alkoqol qəbulu, müəyyən səfər məqsədləri və digər istisnalar sadə dildə izah olunmalıdır”.
İqtisadçı beynəlxalq təcrübəyə diqqət çəkərək qeyd edib ki, əsas tendensiya risk əsaslı və istehlakçı yönümlü sığorta modelidir:
“Şengen məkanında səyahət tibbi sığortası üçün minimum 30 000 avro təminat tələbinin qoyulması riskin konkret maliyyə səviyyəsində təmin edilməsinə aydın nümunədir. Avropa Sığorta və Əmək Pensiyaları Təşkilatının (EIOPA) araşdırmaları səfər sığortasında istehlakçının ödədiyi haqq müqabilində kifayət qədər dəyər əldə etməməsi, yüksək distribusiya xərcləri və bəzi məhsullarda aşağı ödəniş göstəriciləri kimi problemlərə diqqət çəkir. Azərbaycanda da buna istinadən işlər görülməlidir. Velosipedi yenidən icad etməyə ehtiyac yoxdur. Sadəcə uyğun modeli tapıb Azərbaycan bazarına uyğunlaşdırmaq lazımdır. Səfər sığortasında təcili müraciətə neçə dəqiqəyə cavab verilməlidir, ilkin tibbi “triage” nə qədər müddətə aparılmalıdır, klinikaya yönləndirmə nə qədər vaxt çəkməlidir, sığortalı neçə dəqiqədən bir məlumatlandırılmalıdır, uyğun klinikanın tibbi imkanları kim tərəfindən yoxlanılmalıdır və assistance xidməti işləmədikdə eskalasiya kimə olunmalıdır kimi konkret suallar cavablandırılmalıdır.
Məhz bu boşluqların aradan qaldırılması üçün Azərbaycanda səfər sığortası üzrə minimum xidmət standartı hazırlanmalıdır. Bu standartda 24/7 “assistance”, Azərbaycan dilində xidmət, müraciətlər üzrə SLA müddətləri, tibbi triage proseduru, klinika seçimi meyarları, klinikanın tibbi imkanlarının yoxlanılması, birbaşa ödəniş mexanizmi, tibbi evakuasiya və repatriasiya, eskalasiya proseduru, sığortalının məlumatlandırılması, şikayətlərin araşdırılması, “assistance” şirkətlərinin fəaliyyətinin monitorinqi və beynəlxalq sığorta standartlarının digər tələbləri məcburi tələblər kimi müəyyən edilməlidir.
Bundan əlavə, sığorta şirkətləri üzrə yalnız toplanan sığorta haqqı deyil, xidmət keyfiyyəti göstəriciləri də qiymətləndirilməlidir. Məsələn, sığorta təşkilatlarında müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və şikayətlərin idarə edilməsi üzrə standartların tətbiqi məcburi tələb kimi müəyyən edilə bilər. Beləliklə, orta cavab müddəti, orta klinikaya yönləndirmə müddəti, şikayətlərin sayısı, imtina faizi, ödənişlərin orta müddəti və “assistance” üzrə narazılıq göstəriciləri də ön plana çıxacaq”.
Afaq Mirayiq,
Musavat.com
